Análisis de costos versus valoración de la calidad - Rojas Manriquez, Carmen Rita (Universidad Academia de Humanismo Cristiano, 2003)
Cuando un cliente valora la calidad de un servicio, no disocia sus componentes, los juzga como un todo, lo que prevalece es la impresión del conjunto y no el éxito relativo de una u otra acción específica. El cliente efectúa esa valoración del conjunto del servicio sobre la base de una respuesta que la organización le entrega ante sus requerimientos y que se construye en cada punto de contacto o "momento de verdad", teniendo como referentes, consciente o inconscientemente, un conjunto de atributos que para cada uno es relevante al momento de evaluar. Entre los atributos que los clientes de los servicios de salud consideran para la valoración de la calidad, generalmente se cuentan: el desempeño técnico, el trato brindado, la información entregada, la oportunidad en la entrega del servicio, el tiempo empleado en hacer trámites administrativos y el precio a pagar por el servicio.