Calidad del servicio en centros residenciales desde la perspectiva de los usuarios/as. Contexto de la Región de Murcia.
Objective: To establish the quality of service through the perception of the residents of gerontological centers in the region of Murcia, based on the Servperf model. Methodology: mixed study (quantitative and qualitative) with descriptive and correlational scope in which a non-experimental design i...
| Publicado en: | Cultura de los Cuidados Vol. 30; no. 73; pp. 55 - 71 |
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| Autores principales: | , , |
| Formato: | pictorial research tables/charts Journal Article |
| Publicado: |
Cultura de los Cuidados
2026
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| Acceso en línea: | Ver este registro en EBSCOhost |
| Sumario: | Objective: To establish the quality of service through the perception of the residents of gerontological centers in the region of Murcia, based on the Servperf model. Methodology: mixed study (quantitative and qualitative) with descriptive and correlational scope in which a non-experimental design is followed. The selection of the three residential centers was randomly made using the Excel computer tool. The selection of the participants is carried out with the establishment of inclusion criteria. The sample consisted of 68 residents of both sexes aged between 40 and 96 years. There is no sampling error. A semi- structured questionnaire based on the Servperf model was administered to each participant by means of a personal interview. Results: there are 87 residential centers in the region of Murcia. Residents are more satisfied with the visiting hours of family members and less satisfied with the availability of a variety of food and drink. There is no dimension rated with a score lower than 4. Most residents prefer to be at home. Conclusion: Male and female users are satisfied with the service, although they would prefer to be at home. There is gender differentiation in the degree of satisfaction in the dimensions of reliability and safety. It is a challenge and a commitment to continue improving the quality of the residential service, since it is in this space where thousands of people spend long periods of time until the end of their lives. In this area, the care and good treatment provided by the social and health care professionals are essential to obtain a high degree of satisfaction among residents. Objetivo: Analizar la calidad de los servicios prestados en los centros gerontológicos desde la percepción de los usuarios/ as. Metodología: estudio mixto, descriptivo y correlacional con diseño no experimental. La selección de los centros residenciales fue aleatoria y la muestra se determina según criterios de inclusión. La muestra corresponde a 68 residentes de ambos sexos y edades comprendidas entre 40 y 96 años. No existe error muestral. A cada uno de los participantes se le administra un cuestionario semiestructurado basado en el modelo Servperf mediante entrevista personal. Resultados: existen 87 centros residenciales en la región de Murcia. De entre las dimensiones analizadas, aquella con la que los residentes se encuentran más satisfechos es con los horario de visita de los familiares. En cambio, la dimensión con la que más disconforme o insatisfechos se encuentran es con la existencia de variedad en la comida y bebida ofertada. Destaca que no existe ninguna dimensión calificada con una puntuación inferior a 4. Conclusión: Los usuarios y usuarias están satisfechas con el servicio, aunque preferirían estar en su domicilio. Existe diferenciación por género en el grado de satisfacción de las dimensiones de fiabilidad y seguridad. Es un reto y compromiso seguir ahondado en la calidad del servicio residencial por ser un espacio donde miles de personas trascurren largos periodos de tiempo hasta el final de sus vidas. La atención y el buen trato de los profesionales sociosanitarios son esenciales para lograr un grado de satisfacción elevado entre los residentes. Objetivo: Analisar a qualidade dos serviços prestados nos centros gerontológicos sob a perspetiva dos utentes. Metodologia: Estudo misto, descritivo e correlacional com desenho não experimental. A seleção dos centros residenciais foi aleatória e a amostra foi determinada segundo critérios de inclusão. A amostra corresponde a 68 residentes de ambos os sexos, com idades compreendidas entre os 40 e os 96 anos. Não existe erro amostral. A cada um dos participantes foi administrado um questionário semiestruturado, baseado no modelo Servperf, mediante entrevista pessoal. Resultados: Existem 87 centros residenciais na Região de Múrcia. Entre as dimensões analisadas, aquela com a qual os residentes se encontram mais satisfeitos é o horário de visita dos familiares. Em contrapartida, a dimensão com a qual se mostram mais insatisfeitos é a variedade na alimentação e bebidas oferecidas. Destaca-se que não existe nenhuma dimensão classificada com uma pontuação inferior a 4. Conclusão: Os utentes estão satisfeitos com o serviço, embora preferissem estar nos seus próprios domicílios. Existe diferenciação por género no grau de satisfação das dimensões de fiabilidade e segurança. É um desafio e um compromisso continuar a aprofundar a qualidade do serviço residencial, por ser um espaço onde milhares de pessoas passam longos períodos de tempo até ao final das suas vidas. A atenção e o bom trato por parte dos profissionais sociossanitários são essenciais para alcançar um elevado grau de satisfação entre os residentes. |
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